Le standard PBX pour améliorer les performances des call centers.
Une entreprise opérant dans le secteur TELCO pour les activités de call center, située sur différents sites opérationnels, avait besoin de changer d’infrastructure de communication au profit d’une solution qui garantissait rapidité et flexibilité dans la gestion quotidienne de leurs activités.
Client
Entreprise opérant dans le secteur TELCO
Year
2022
Solution
Standard virtuel
Partenaires
Services
3CX on cloud
Rapports avancés
Contexte
Comme l’ancien système de communication était devenu trop obsolète et trop lourd dans la gestion quotidienne, il était nécessaire d’effectuer une mise à niveau technologique vers une solution garantissant un reporting avancé, évolutivité, pour transformer les postes de travail fixes en postes de travail flexibles (un bureau pour de nombreux opérateurs), et une application accessible depuis n’importe où (smartworking).
Solutions
L’entreprise a opté pour une solution de call center unifié dans le cloud, capable de moderniser les processus opérationnels en utilisant l’application de bureau sur PC avec authentification centralisée en mode Ad Sync à MS 365 et l’application mobile sur les smartphones et les tablettes.
De cette façon, l’entreprise a élargi le potentiel d’interaction de ses collaborateurs en utilisant n’importe quel appareil ou poste fixe et a augmenté la productivité en exploitant l’intégration avec les systèmes d’entreprise existants, comme la synchronisation avec Office 365 et le carnet d’adresses de l’entreprise.
En raison de sa nature extrêmement adaptable, le 3CX s’est avéré être la bonne solution pour la gestion avancée des files d’appels et de réponse automatique via la fonction « Répondeur numérique » (SVI) qui prévoit de se présenter aux appelants avec un menu d’options et des workflows personnalisés pour la configuration des groupes de réponse.
En outre, l’entreprise a commencé à contrôler la qualité du service grâce à des rapports intégrés, qui analysent les temps d’attente et les appels sortants ou abandonnés, et grâce au Switchboard/Wallboard de 3CX, elle a un contrôle total des files d’attente en temps réel.